Rediseñando un flujo de firma digital de alta fricción
Optimicé el flujo principal de Certezia, reduciendo la fricción en su momento más crítico: la interacción entre el teléfono y un documento físico. Validado con usuarios, el resultado fue una experiencia más clara, confiable y fácil de completar.
Menos pasos en flujo crítico de firma.
Validado con prototipo y ususarios reales.
NPS en pruebas con usuarios.
Base visual propia, lista para escalar.
Contexto
Certezia es una app que permite firmar documentos PDF de forma legal usando el DNI electrónico (DNIe) desde el celular.
El reto: hacer que un proceso técnico, físico y sensible funcione para usuarios no expertos.
El problema
El flujo inicial tenía tres problemas principales:
- El usuario debía ingresar el PIN mientras sostenía el DNI → se interrumpía el escaneo - Mensajes genéricos (“error”, “intentar nuevamente”) sin capacidad de recuperación - Demasiados pasos + UI sin sistema propio (librería Android)
Guía visual confusa
La posición en la animación dificultaba la lectura NFC.
PIN durante el escaneo
Interrumpía la conexión entre el DNIe y el teléfono.
Error genérico
No explicaba el problema ni cómo recuperarse.
Discovery
Trabajé junto al equipo de Certezia para entender el problema desde negocio, usuario y sistema: - Business Model Canvas - Arquetipos de usuario - Identificación de necesidades - Benchmark de soluciones similares - Análisis del flujo As-Is - Service Blueprint del proceso de firma
Esto permitió mapear dónde ocurría la fricción real.
Insights clave
El mayor problema no era técnico, era de diseño:
- El sistema pedía información en el peor momento posible: durante la interacción física con el DNI.
Decisiones de Diseño
Reordenar el flujo
Se solicitan todos los datos antes del escaneo NFC.
Simplificar el proceso
Reducción de pasos y decisiones innecesarias.
Diseñar estados del sistema
Errores, advertencias y feedback claros y accionables.
Guiar al usuario
Onboarding contextual y ayudas en momentos críticos.
Rediseño
Rediseñé el flujo completo con un principio clave:
- Separar carga cognitiva de la interacción física.
Prototipo + Testing
Construí un prototipo interactivo completo del flujo crítico de Certezia. Con este, validé el nuevo flujo con usuarios reales:
- Mayor claridad en el proceso
- Menor fricción en escaneo NFC
- Mejor percepción de control
Resultado
- −40% pasos en el flujo crítico.
- Menor fricción en interacción física con DNIe.
- Mejor comprensión del proceso.
- Mayor confianza del usuario.
Aprendizajes
- A.
Diseñar para lo físico cambia completamente el UX.
- B.
El microcopy es clave en sistemas complejos.
- C.
Separar acciones reduce fricción más que simplificar visualmente.
- D.
Un buen sistema de estados vale tanto como el flujo principal.
Flujo final
IA en el proceso
Usé IA para acelerar el proceso sin perder criterio humano.
- Investigación
- Síntesis
- Prototipado
- Documentación
Siempre con validación humana y foco en el usuario.
